1. Activités
Tous les mois, la responsable de l’animation élabore le calendrier des activités, éventuellement après concertation avec les résidents. Après sa soumission à la direction, ce calendrier est affiché dans chaque bloc et publié dans le « journal ».
La responsable de l’animation doit veiller à la mise en forme soignée du calendrier.
2. Facture et finances
La facture doit être rédigée de manière claire et synoptique, afin d’éviter toute discussion quant au contenu des postes. L’administration conserve tous les documents nécessaires étayant chaque poste de la facture.
Le résident et sa famille peuvent s’informer à tout moment du contenu de la facture auprès de la direction et de l’administration
La Résidence Domein Castelmolen ne gère pas l’argent des résidents. Si la famille le souhaite, elle peut être informée du régime d’administrateur provisoire. Les procurations sont demandées de manière très limitée.
3. Concernant son propre état
Un résident a toujours le droit d’être pleinement informé de son état.
S’il en est encore capable, le résident décide de manière autonome si les membres de sa famille peuvent consulter son dossier. Ce droit de consultation n’est accordé qu’avec l’autorisation du résident. Cette autorisation est établie par écrit dans le dossier. Un seul membre de la famille est autorisé à consulter son dossier, uniquement lorsque le résident n’est plus en mesure de décider. Les membres de la famille doivent désigner entre eux un représentant (mentor). Celui-ci sera toujours informé en tant que personne de contact centrale par la Résidence Domein Castelmolen et se chargera à son tour de transmettre les informations aux autres membres de la famille.
4. Aide sociale
La direction se forme aux règles de l’aide sociale, dans le cadre tant de l’assistance d’un C.P.A.S. que de toutes les règles en matière d’interventions possibles.
La direction informe le résident et/ou sa famille, sur demande ou non, des règles de l’aide sociale.
5. Contrat d’admission et règlement d’ordre intérieur
Le contrat d’admission et le règlement d’ordre intérieur sont rédigés dans un langage clair. Ils sont abordés en long et en large à chaque admission. Les deux documents doivent être formulés dans un style clair et limpide.
6. La ligne d’information téléphonique « Rusthuis »
L’affiche est placée de manière bien visible à au moins deux endroits. Il est également veillé à ce que chaque résident puisse appeler librement la ligne d’information téléphonique « Rusthuis ».
7. Le registre des plaintes et suggestions
À la réception se trouve un livre dans lequel tout le monde peut noter des plaintes et suggestions. Les pages sont prénumérotées. Si la personne indique son nom à côté de la remarque, elle sera informée des résultats de sa remarque, conformément à la procédure de traitement des plaintes.
Lors de l’admission, chaque résident et sa famille sont informés de la présence de ce livre.
8. Le conseil des résidents
Le conseil des résidents se réunit au moins tous les trois mois sous la conduite de la responsable animation. Étant donné que la Résidence Domein Castelmolen n’a qu’une taille limitée, tous les résidents peuvent participer au conseil des résidents s’ils le souhaitent. La direction peut être invitée à cette réunion.
Généralement, les points à l’ordre du jour sont :
- s’informer de la satisfaction des résidents ;
- remarques et suggestions dans le registre des plaintes ;
- évaluation du fonctionnement ;
- évaluation des activités ;
- désirs spécifiques des résidents ;
- suivi des précédents conseils de résidents.
La responsable de l’animation est en outre chargée d’en rédiger le procès-verbal, qui est affiché sur un tableau d’information quelques jours après le conseil des résidents.
La direction est responsable du suivi des résultats du conseil des résidents.
9. Formulation directe d’une plainte ou suggestion
Chaque résident ou membre de la famille peut directement adresser une remarque ou plainte à n’importe quel membre du personnel, à la responsable des soins aux résidents, à l’infirmière en chef, à l’administration et à la direction.
Ces plaintes ou remarques sont directement consignées dans le registre des plaintes.
La direction prend immédiatement des mesures et indique les suites données à ces plaintes ou remarques.
10. Participation des membres du personnel
Outre les traditionnels canaux de discussion d’équipe et de concertation avec les supérieurs hiérarchiques, un membre du personnel peut toujours formuler des plaintes et remarques.
Le membre du personnel dispose à cette fin de trois possibilités :
- inscription de la remarque ou plainte dans le registre des plaintes et suggestions : dans ce cas, la même procédure que décrite au point 2.3.7.10 est suivie ;
- formulation directe d’une plainte à la direction : sauf si le membre du personnel choisit l’anonymat, la même procédure que décrite au point 2.3.7.10 est suivie ; si le membre du personnel choisit l’anonymat, la direction est responsable de tout le suivi et du retour au membre du personnel ;
- formulation directe d’une plainte/remarque au président du Conseil de gestion. Celui-ci examine personnellement la plainte/remarque et revient vers le membre du personnel concerné. Cette troisième option est uniquement possible si les deux précédentes options ont été épuisées et/ou si le membre du personnel ne se sent pas libre de s’exprimer au sein de l’organisation.
11. Traitement des plaintes
Tous les trimestres, le coordinateur qualité traite les résultats des différentes plaintes et/ou remarques exprimées.
Les remarques/plaintes récurrentes sont examinées avec la direction et les responsables.
12. Assurances
Lors de l’admission, une note remise au résident contient les informations relatives à la couverture d’assurance de la Résidence Domein Castelmolen et aux assurances contractées par la Résidence Domein Castelmolen pour les résidents.